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市民APP下单成功却入住遭拒 回应:酒店合约到期

时间:2016-10-21点击:

  消费者刘先生近日向市消保委投诉称,他9月底在华住APP上成功预订的星程酒店房间,却在办理入住手续时遭到拒绝。记者调查获悉,刘先生所预定的酒店,系星程品牌的一家加盟店。该店的加盟合约已经到期,而华住APP彼时尚未将该店信息下线,故而出现了酒店拒绝接单的情况。

  经协商,华住集团表示,愿意提供4张房券作为补偿,该方案得到了消费者的认可。市消保委副秘书长唐健盛指出,订房软件信息应及时更新,并保证信息的真实准确,出现争议时,应把保证消费者的权益放在首位。

  消费者:到店才被告知订单作废

  据刘先生介绍,为了带孩子在国庆期间赴广州长隆野生动物世界游玩,他于9月28日通过华住酒店集团官方APP提前预订了离景区最近的星程广州番禺长隆北门酒店,并全额支付了房费。“预订的是10月2日至4日两晚,当时订单是显示成功的。”刘先生告诉记者。

  10月2日当天,刘先生还多次查看订单情况,在发现订单没有显示酒店具体位置时,还联系了该酒店。“客服蛮热心的,还发了短信给我,根本没提不能入住的事情。”刘先生称。然而,当晚在办理入住手续时,刘先生还是傻了眼。该酒店前台告知刘先生,并没有查到他的订单。几番沟通得知,原来该酒店与星程的加盟协议在9月30日便已到期,并未续约,与华住酒店集团在APP上的合作也同时结束。因而,该酒店不接受刘先生在华住APP上的订单,也不能为他办理入住手续。

  刘先生随即致电华住客服,工作人员证实,该酒店确实已从官网下线,该客服称,可以安排其至另一家星程酒店入住。“但这家酒店离景区有十几公里,我当场就拒绝了。”刘先生说,因华住无法提供合适的替代酒店,当晚他只能自费和孩子在景区附近重新找了家酒店入住。“取消合作,为什么不及时通知我!”刘先生说。

  华住:系酒店前台操作失误

  记者与华住酒店集团总部取得了联系。该集团客户服务组的相关人士向记者承认,星程广州番禺长隆北门酒店的加盟合约确实应在9月30日到期,而华住方面曾就该情况向消费者进行过告知。“刘先生下单的当天,我们就和他有过沟通,和他说明过情况。”该人士向记者表示,之后集团还为其取消了订单,并返还了房款。然而,该说法与刘先生的描述存在不小出入。

  既然先前有过通知,那么,为何刘先生依然会去该酒店办理入住呢?该人士向记者透露,就目前掌握的情况,很可能是该酒店的前台在受理订单时存在失误,在10月2日当天依然通知了刘先生前往办理入住,或者并未明确告知不能入住。这一解释,与刘先生的描述较为吻合。“事发后,我们与该酒店也多次联系,但该酒店并不配合。”该人士透露。

  记者下载了华住APP,在酒店预订板块,能清楚地了解到各品牌酒店的地址、房型、价格、特色等信息,但该品牌酒店与华住的合作状态、门店种类等,是无法直观了解的。华住相关人士告诉记者,诸如解除合同、加盟店的更迭等处理起来都较为复杂,故而系统信息的更新存在一定滞后。经过这一事件,集团今后将尽可能留出一个“提前期”,避免类似事件再度发生。

  经过协商,华住集团表示,其“星程品牌部”愿意提供给刘先生四张酒店免费入住券,该券可在全国所有的星程酒店使用。该方案也获得了刘先生的认可。

  消保委:信息告知应及时明确

  记者将该案例向市消保委副秘书长唐健盛反映,唐健盛告诉记者,综合整个案例分析,刘先生从华住APP、星程酒店处获取的信息,不仅混乱,甚至还前后矛盾。“官方说通知过了,酒店又说可以住,让消费者如何分辨?这个告知的过程显然是失败的。”唐健盛指出,华住应及时把最新最准确的信息在软件上公示出来。

  从该案来看,订房软件的出现,在方便消费者的同时,如何保证信息的真实性与准确性应是头等大事。“现在加盟店越来越多,平台是不是可以考虑加一个‘状态’,比如是加盟店之类的。”唐健盛认为。另外,根据消保委处理过的投诉,通过APP下单预订房间,最容易出现的问题便是错单、漏单,以及如本案中,酒店与平台之间,酒店与酒店之间的各种利益纠纷。

  “往往这些纠纷,最终‘躺枪’的大多是消费者。”唐健盛指出,当出现争议时,作为与消费者直接对接的平台,应首先迅速地向消费者进行赔偿,事后再根据情况向酒店追偿。另外,唐健盛呼吁,各酒店预订平台应提供更多的维权途径和方式,缩短维权周期保证消费者权益。

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